Atividade Nome Fone Cidade: UF ACALAMAPBACEDFESGOMAMGMSMTPAPBPEPIPRRJRNRORRRSSCSESPTO

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Última turma do ano em São Paulo

NFORMAÇÕES GERAIS
Data do Evento: 17 de Novembro - Última turma do ano
Local do Evento: MMNet Brasil/ 31D
Espaço Empresarial Rua Brigadeiro Luis Antonio , 2482 - 2° and Proximo ao Metro Brigadeiro sentido Jardins Duração: 8 Horas Horário: 09:00 às 18:00hs
Benefícios: Material Didático Coffees-Breaks
Certificado Entre em contato através do telefone (11) 2221-8406.

Promoção: Agility Marketing


OBJETIVOS
 • Adequar a linguagem do script ao perfil dos profissionais da área através de uma abordagem construtiva com ênfase na condução do diálogo do atendimento, com foco na identificação do perfil e necessidades do cliente.
• Transformar os procedimentos numa linguagem clara, concisa, convincente e coloquial, voltado para padronização das informações e aumento da produtividade.
• Capacitar os profissionais da área de atendimento a utilizarem o Script como um roteiro/guia que irá facilitar a sua comunicação no processo de relacionamento com o Cliente.
• Permitir que toda equipe trabalhe com as informações de forma padronizada, mantendo assim a qualidade da informação em todas as áreas do Call Center/Contact Center.
• Capacitar os participantes a sugerir mudanças, desenvolver ou aprimorar seu Script/ roteiro de trabalho.

SOBRE O EVENTO

PÚBLICO ALVO
Profissional de qualquer segmento empresarial bem como Gerentes, Supervisores, Coordenadores e Atendentes de Serviço de Atendimento ao Cliente /Contact Center, etc.

PROGRAMA
• Quais são as tendências de mercado na utilização do Script • O que pensam os gestores sobre a utilização do Script
• A importância da utilização do Script • Conhecimento das necessidades que seriam determinantes na condução do diálogo conforme objetivos da empresa • Quais modelos estão sendo utilizados pelos Call Center/Contact Center
• A utilização do Script dentro de uma visão estratégica da empresa
• Quais informações o Script poderá gerar no momento do diálogo com o cliente e poderão ser usadas como ações estratégicas
• Definição da estrutura da ligação
• Definição dos fatores que serão determinantes para construção do Script • Questões que precedem a elaboração do Script
• Quais são os modelos de Script
• Aspectos de definem a estrutura de um Script: - Público alvo - Produto/Serviço - Perfil do profissional - Cultura da empresa - Característica da operação - Roteiro para elaboração de um Script: - Abordagem – Objetivo - Apresentação – Linguagem/conhecimento produto/serviço - Objeções - Argumentações - Fechamento – Política/Procedimento
• Validação do Script e ajuste juntamente com o usuário
• A importância da monitoria como ferramenta para acompanhamento, mudanças e aprimoramento do Script • O script como ferramenta de desenvolvimento profissional.

 SOBRE O(A) PALESTRANTE
Nome: Wanda Sanchez -
Diretora da Alto Contato Consultoria em Call Center, empresa ligada ao segmento de Atendimento ao Cliente/ Call Center.
* Com 10 anos de experiência, acumula extensa vivência como consultora na área de Call Center em vários segmentos empresariais como financeiro, telecomunicações, varejo, hotelaria, tecnologia, entre outros, voltada sempre ao fator humano.
* Amplo conhecimento em metodologias e desenvolvimento de ferramentas como Script, Planilhas de Monitoria e Avaliação de Desempenho.
* Capacitação de mais de 2.000 profissionais através de treinamentos comportamentais e técnicos para liderança e operacional para atendentes, supervisores, monitores e gerentes na área de Call Center e Atendimento ao Cliente.
 * Atuação em projetos de implantação, reestruturação, recrutamento e seleção, análise de perfil e assessoria para Call Center e Atendimento ao Cliente.
 * Palestrante em diversos eventos empresariais no segmento de Atendimento ao Cliente como Telexpo 2003 – Gestão de Call Center , Agility Marketing e Eventos, Unicamp entre outros.
* Faz parte do corpo docente da Unibero Centro Universitário Ibero-Americano no curso Gestão de Telemarketing / Relacionamento com o Cliente.
 * Graduada em Administração de empresas com especialização na Fundação Getúlio Vargas.
* Pós graduada em Psicologia Organizacional e Psicodrama.

INFORMAÇÕES GERAIS
Data do Evento: 17 de Novembro - Última turma do ano Local do Evento: MMNet Brasil/ 31D Espaço Empresarial Rua Brigadeiro Luis Antonio , 2482 - 2° and Proximo ao Metro Brigadeiro sentido Jardins Duração: 8 Horas Horário: 09:00 às 18:00hs Benefícios: Material Didático Coffees-Breaks Certificado Entre em contato através do telefone (11) 2221-8406. Temos sempre o melhor plano para a sua empresa!